近期，惠普公司推出了一項(xiàng)針對客戶支持服務(wù)的新策略，該策略在德國、英國、愛爾蘭、法國及意大利等歐洲國家率先實(shí)施，并有可能進(jìn)一步推廣至其他地區(qū)。
根據(jù)報(bào)道，當(dāng)客戶撥打惠普的客服熱線時(shí)，將不再立即獲得服務(wù)，而是需要等待至少15分鐘。在此期間，客戶會(huì)多次聽到自動(dòng)語音提示，分別在等待5分鐘、10分鐘和13分鐘時(shí)重復(fù)播放。語音內(nèi)容大致為：“請注意，目前我們的客服熱線正面臨較長的等待時(shí)間，對此造成的不便我們深表歉意。預(yù)計(jì)下一個(gè)客服代表將在大約15分鐘后為您服務(wù)。”
這一策略的核心目的，在于鼓勵(lì)客戶更多地使用惠普的在線支持平臺等自助服務(wù)渠道。惠普方面認(rèn)為，通過這種方式，不僅可以有效降低公司的人力成本，還能提高問題解決的效率。
然而，這一措施在惠普內(nèi)部也引發(fā)了一些爭議。據(jù)一位惠普歐洲業(yè)務(wù)部門的內(nèi)部員工透露，許多員工對這項(xiàng)決定表示不滿，認(rèn)為它可能會(huì)對客戶體驗(yàn)造成不利影響。對此，惠普方面表示，他們將密切關(guān)注客戶的反饋，并計(jì)劃每周對客戶的反應(yīng)進(jìn)行評估。
盡管存在內(nèi)部爭議，但惠普方面似乎對這一策略充滿信心。他們認(rèn)為，通過引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)，不僅能夠提升服務(wù)效率，還能在一定程度上優(yōu)化客戶的使用習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。
