近日，外媒The Register披露了一項惠普客戶服務的新策略，該策略意在引導客戶更多地使用數字服務渠道。據報道，惠普曾在其客戶服務熱線中設置了一項強制性的15分鐘等待時間。
具體而言，當客戶撥打惠普的服務熱線時，他們會聽到一個交互式語音應答（IVR）系統的提示，告知他們當前正在經歷較長的等待時間，并且下一位可用的客服人員大約需要15分鐘后才能與他們聯系。若客戶選擇繼續等待，系統會在第5分鐘、第10分鐘和第13分鐘再次提醒他們正在經歷更長的等待，并建議他們轉向如support.hp.com等數字客服渠道。
這一措施最初在英國、愛爾蘭、法國、德國和意大利的惠普聯系中心實施。然而，據后續報道，該措施在推出后不久便遭到了客戶和員工的強烈反對。
面對廣泛的批評，惠普迅速作出了反應，決定取消這一措施。惠普在回應中表示，他們原本希望通過這一方式提高客戶對數字支持選項的認知度。然而，根據初步的客戶反饋，他們意識到及時與真人客服溝通對于客戶來說至關重要。因此，惠普決定重新調整其服務策略，優先考慮提供及時的電話支持，以確保客戶能夠享受到卓越的服務體驗。
惠普的這一轉變體現了公司對客戶需求的高度關注和快速響應能力。在未來，惠普或將繼續探索更多創新的服務方式，以更好地滿足客戶的多樣化需求。
