抖音生活服務在近期舉辦了一場“服務體驗與治理開放日”活動，深入探討了消費者權益保障與生態治理的新舉措及成果，并發布了《2024抖音生活服務消費者權益保護年度報告》。這份報告詳細闡述了平臺在保護消費者權益和提升消費體驗方面的努力與成效。
據報告顯示，抖音生活服務在2024年顯著轉變了視角，從以往的“平臺視角”轉變為“消費者視角”，將提升用戶滿意度作為首要任務。平臺與商家攜手，共同優化服務，并加大了對虛假宣傳、低質內容等問題的治理力度，致力于為消費者營造一個更加健康、安全的消費環境。
在內容生態構建方面，抖音生活服務取得了顯著進展。截至2024年底，平臺上的經營門店數量達到了610萬個，動銷商家數量達到了320萬個，訂單量同比大幅增長了69%。面對業務的快速增長，平臺積極轉變內容治理導向，從單一的負向治理轉變為兼顧商家達人體驗與平臺生態的多目標模式。平臺針對醫療醫美違規宣傳、低價游、擦邊涉黃等問題開展了專項治理，打擊了一系列違規行為，有效維護了內容生態的健康與活力。
在提升內容質量方面，抖音生活服務設立了“不可信內容”治理專項，對自助餐、演出、游玩等易引發虛假宣傳反饋的重點品類進行了專項治理。平臺累計處置了虛假短視頻超74萬條，關停了違規直播45萬場，對42萬名違規創作者進行了相應處置，行業違規率顯著下降。平臺還升級了創作者信用體系，通過“以考代罰”等機制，降低了創作者的重復違規率。
在消費者權益保障方面，抖音生活服務也取得了積極進展。平臺受理的消費者服務需求量大幅增長了102%，為了更妥善地處理用戶需求，平臺將服務解決率指標全面升級為服務滿意度指標。通過構建預測模型、細化服務標準、開展主動服務等一系列措施，平臺全年用戶服務滿意度整體提升了29%。平臺還設立了消費者權益保障專項基金，在用戶遇到不可抗力或判責耗時久等情況時先行賠付，賠付力度在2024年進一步升級。
針對住宿、餐飲等行業常見的消費者問題，抖音生活服務也推出了多項保障措施。例如，在住宿行業，平臺為消費者提供免費升房服務或承擔訂單首晚房費最高3倍的差價賠付；在餐飲行業，平臺協調消費者換店消費，并支持最高訂單金額一倍以內的差價補償。這些措施有效保障了消費者的權益，提升了消費者的消費體驗。
抖音生活服務還聚焦特色服務打造與智能工具應用，全方位優化消費體驗。平臺推出了“安心”系列特色服務，涵蓋了餐飲、住宿、游玩、麗人等多個行業領域，激勵商家提升服務品質。同時，平臺還推出了多項智能商家工具，如商家自主退款工具、極速墊退服務等，進一步提高了消費者售后問題處理效率與體驗。
在活動現場，專家學者與媒體也從政策引領及行業演進視角探討了抖音生活服務平臺治理在當前場景下的挑戰與機遇。北京大學國家發展研究院教授李力行指出，在數字經濟時代，平臺治理需要從單一內容管理向多維度綜合治理轉變。中國政法大學民商經濟法學院經濟法研究所所長張欽昱則建議平臺借助新生產力實現數字賦能，運用大數據精準查處違規行為，并暢通維權渠道。
抖音生活服務表示，未來將繼續聚焦消費者需求，嚴守合規底線，精進服務能力，為消費者帶來更加安心、便捷的消費體驗。同時，平臺也將積極加強與社會各界的交流互動，共同推動行業進步。
