淘寶天貓近期在電商領域再次邁出重要一步，通過一系列營商環境優化舉措，為商家提供了更為堅實的權益保障。這些舉措是在去年推出的“退貨寶”以及電商行業率先松綁“僅退款”政策后的又一重大更新。
在近期的一次商家服務大會上，淘寶天貓宣布將建立電商行業首個賬號誠信體系，旨在與商家攜手共建一個更加健康的電商生態環境。這一體系將針對一系列不良行為，如異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨以及使用網圖或P圖等行為進行治理。商家可以通過投訴反饋機制，將這些行為錄入賬號誠信體系，平臺將根據具體情況采取相應的措施，如駁回售后申請、實施單店或平臺限購等。
對于惡意行為的職業羊毛黨，淘寶天貓表示將配合相關部門，將其移送司法機關處理，以維護電商市場的公平正義。
圍繞這一新的賬號誠信體系，淘寶天貓推出了一系列配套舉措。首先，優化了商家的投訴環節，升級了營商寶投訴保障與退款及申訴反饋機制。升級后的營商寶，投訴類型更加簡化，投訴準確率更高，審核時效也大大縮短。其次，升級了全鏈路異常退款保障，商家可以一鍵發起反饋，對虛假憑證、異常退款等行為進行舉報，并實現對退貨風險的預警。
淘寶天貓還全面提升了對異常行為的處置能力，包括平臺不主動介入、賬號店鋪限制下單、品退/糾紛率剔除等多種手段。這些措施的實施，將有助于維護電商市場的正常秩序，保障商家的合法權益。
據悉，淘寶天貓將率先面向服務評分4.8分以上的優質商家進行試點，并逐步向全體商家開放。開放后，平臺將根據商家的體驗分賦予相應的權益，以激勵商家提升服務質量。
在退換貨成本方面，淘寶天貓也進一步優化了“退貨寶”機制。2025年，平臺將試點部分用戶開通模式，為商家提供更多樣化的選擇。同時，“退貨寶”將與淘寶大促解綁，商家可以在大促期間自主選擇是否使用該產品，從而幫助中小商家進一步降低經營成本。
針對近年來頻繁發生的商家價格設錯事件，淘寶天貓新增了價格設錯保障機制。在新規則下，平臺將平衡各方利益，為商家提供多種處理方式，如支持訂單解除、對消費者實施小額補償等。這一舉措將有助于減少因價格設錯而引發的糾紛，提升消費者的購物體驗。
在糾紛處理方面，淘寶天貓也進一步明確了各行業的標準，使糾紛處理指引更加清晰。新規則明確了不屬于質量問題的場景，如服飾行業未按明確說明洗滌等；同時也明確了消費者問題反饋的時效，如珠寶玉石品類無需在簽收48小時內反饋等。這些規定的出臺，將有助于減少糾紛的發生，提升糾紛處理的效率。
目前，淘寶天貓已針對服飾、珠寶飾品、寵物等行業出臺了詳盡的爭議處理指引，同時也在推進3C數碼、快消、二奢等更多細分行業的爭議處理規范。
2025年，店小蜜將提供更加個性化的AI智能服務，包括售前AI導購、售后自助服務等，同時還將輔助人工客服為商家持續降本提效。這一舉措將有助于提升商家的服務效率，為消費者提供更加優質的購物體驗。
