美團近期宣布，其“聽障關懷功能”已在全國范圍內對所有騎手進行了全面升級。這一舉措源自對用戶反饋的積極響應，旨在優(yōu)化騎手與用戶之間的溝通體驗，特別是針對聽障騎手。
升級的核心在于取消傳統(tǒng)的電話聯(lián)系方式，取而代之的是通過APP實現(xiàn)的IM（即時通訊）在線溝通功能。該功能可以將用戶的語音信息實時轉換為文字，發(fā)送給騎手，從而有效減少因溝通障礙而產生的誤解和沖突。這一改變不僅提升了溝通效率，還體現(xiàn)了對聽障騎手的人文關懷。
為了進一步提升用戶的理解和尊重，美團還新增了“殘障騎手標識”。這一標識可以讓用戶在下單前就知道騎手的特殊身份，有助于建立更加包容和理解的交流環(huán)境。據統(tǒng)計，截至2024年11月底，美團已有8507名在職殘障騎手，其中聽障騎手占比高達79%，共計6758名，這些騎手已經全部接入了這一新功能。
此次升級的契機源于一位用戶的真實經歷。在今年10月，一位用戶在社交平臺發(fā)帖表示，他因電話溝通不暢而對一位騎手發(fā)了脾氣，后來得知騎手是聽障人士后深感愧疚。美團內部員工看到這一帖子后，迅速采取行動，展開了深入的討論，并決定對產品進行優(yōu)化，以減少類似誤會的發(fā)生。
在內部討論中，員工們達成共識，認為新版本的功能既要方便聽障騎手和用戶的溝通，又要充分保護騎手的隱私和尊嚴。經過調研發(fā)現(xiàn)，98%的殘障騎手表示愿意展示“殘障騎手”標識，同時超過90%的殘障騎手希望顧客不要通過電話進行溝通。
基于這些反饋，美團項目組對功能進行了細致的優(yōu)化。在新版本中，除了用戶語音轉文字、快捷發(fā)送通知等功能外，還盡可能避免了電話聯(lián)絡，為聽障騎手與用戶的交流提供了極大的便利。同時，騎手也可以自主選擇是否展示“殘障”標識，這一設計既尊重了騎手的個人意愿，也體現(xiàn)了美團對用戶隱私和騎手尊嚴的尊重。
美團的這一系列舉措不僅體現(xiàn)了對聽障騎手的關懷，也彰顯了企業(yè)社會責任的擔當。通過技術創(chuàng)新和人文關懷的結合，美團正在為用戶和騎手創(chuàng)造一個更加和諧、包容的交流環(huán)境。
